Por qué las Preguntas Frecuentes deberían ser su herramienta de Marketing preferida

Las Preguntas Frecuentes no son solo para brindar atención al cliente. Son la columna vertebral de una comunicación de Marketing clara y coherente.

¿Quién, qué, cuándo, por qué y cómo? Los estudiantes de periodismo aprenden a responder estas preguntas para garantizar que la información más importante se transmita primero en un artículo. 

Dependiendo de sus antecedentes, los especialistas en marketing pueden no estar familiarizados con esta estructura. 

Sin embargo, al trabajar como consultor de marketing durante los últimos años, me he dado cuenta de la importancia de las preguntas, en particular del documento de preguntas frecuentes. Es un recurso estratégico, el punto de partida de muchos proyectos (si no de todos). Veamos algunas preguntas frecuentes que le ayudarán a utilizar esta herramienta a su favor. 

¿Por qué son tan importantes las Preguntas Frecuentes? 

Las preguntas frecuentes son fundamentales para desarrollar mensajes clave que guiarán las comunicaciones internas y externas. Piense en las preguntas frecuentes como una guía principal. Proporcionan todos los puntos clave y explican lo que la empresa quiere decir y por qué es importante. Crean alineación y coherencia en el equipo ejecutivo. Esto luego debería extenderse a todos los departamentos de la organización.

¿Cuándo se deben Desarrollar Preguntas Frecuentes? 

Se pueden incluir preguntas frecuentes en cualquier plan de comunicación o marketing para ayudar a desarrollar y/o consolidar mensajes clave. Son herramientas esenciales para gestionar:

• Fusiones y adquisiciones.
• Una crisis, desde un ciberataque hasta despidos.
• Noticias de la empresa/comunicados de prensa.  
• Lanzamientos de nuevos productos o servicios. 
• Un cambio de marca corporativo.

¿Deben las Preguntas Frecuentes compartirse con todos los Públicos? 

No. Las preguntas frecuentes son una herramienta estratégica para garantizar la alineación entre las funciones ejecutivas y de comunicaciones y/o marketing en relación con un proyecto o situación específicos. Solo deben compartirse con los grupos adecuados.

A continuación se muestran algunos que podría utilizar en relación con la actividad de fusiones y adquisiciones:

• Preguntas frecuentes generales para cualquier audiencia, incluidos los medios de comunicación.  
• Preguntas frecuentes para los empleados de la empresa adquirente.
• Preguntas frecuentes para los empleados de la empresa objetivo.
• Preguntas frecuentes para clientes de la empresa adquirente.
• Preguntas frecuentes para clientes de la empresa objetivo. 
• Preguntas frecuentes para socios de la empresa adquirente.
• Preguntas frecuentes para socios de la empresa objetivo. 

Los ejecutivos y gerentes de departamento suelen recibir un documento maestro con cada conjunto de preguntas frecuentes. Esto los prepara para responder a las preguntas de cualquier audiencia interna o externa. 

Los empleados de las empresas compradoras y de las empresas objetivo reciben las preguntas frecuentes generales y las que abordan lo que necesitan saber. Las preguntas frecuentes deben ser lo más transparentes posible a la hora de responder a las preguntas y reflejar los matices únicos de cada audiencia.  

¿Quién debería participar en el desarrollo de Preguntas Frecuentes? 

El proyecto o la situación determinarán quién elabora las preguntas frecuentes. Por lo general, alguien del área de comunicaciones o marketing actúa como responsable del documento e involucra a los expertos internos en la materia correspondientes. 

• En las fusiones y adquisiciones, RRHH tiene una participación muy importante. 
• En los lanzamientos de productos, confiamos en el gerente de producto. 
• En una crisis, el departamento legal debe revisar cualquier información antes de que se difunda dentro o fuera de la organización.  

¿Cómo garantizar una colaboración adecuada al redactar Preguntas Frecuentes? 

Al desarrollar un documento de preguntas frecuentes, deberá determinar:

• Fecha límite para recopilar la información relevante para el primer borrador.
• ¿Qué PYMES necesitan involucrarse proporcionando información a través de documentación existente, entrevistas internas o ambas?
• Cómo recopilará comentarios sobre el borrador inicial para que los expertos puedan ver los comentarios y las modificaciones de los demás (por ejemplo, Google Docs). 
• Cómo resolverás comentarios o desacuerdos con respecto a determinadas respuestas.
• Si es necesario involucrar a partes interesadas externas (por ejemplo, legales o inversores). 
• La fecha límite para producir un documento final. 
• ¿Qué PYME y/o ejecutivo es responsable de la aprobación final?
• ¿Quién tendrá acceso al documento final y cómo se utilizará? 

¿Cómo deben utilizarse las Preguntas Frecuentes? 

Un documento de preguntas frecuentes es una herramienta útil para crear distintos tipos de comunicaciones y materiales de marketing. Resulta útil en situaciones específicas, como una fusión o una crisis, y también es ideal para redactar comunicados de prensa, hojas informativas de productos, folletos, vídeos, comunicaciones con clientes y mucho más.

El objetivo principal es comprender la historia que quieres contar. También debes documentar los hechos. Esto ayuda a garantizar la precisión y la coherencia, sin importar el medio. 

En una situación de crisis o de fusión o adquisición, es posible que un documento de preguntas frecuentes solo se comparta con determinadas audiencias, como empleados o su equipo de soporte. Si bien se pueden escribir y aprobar respuestas específicas para compartirlas mediante conversaciones telefónicas y correo electrónico con clientes o socios, el documento no debe compartirse fuera de la empresa.

Asegúrese de incluir las instrucciones o clasificaciones apropiadas, como “confidencial” o “solo para uso interno”, y también deje tiempo para capacitar a sus portavoces designados, gerentes de primera línea y personal de apoyo sobre los puntos de conversación aprobados y las preguntas frecuentes.    

Las preguntas frecuentes siguen apareciendo con frecuencia en los sitios web B2C y B2B. Son de utilidad para el servicio de atención al cliente y se utilizan para la optimización de motores de búsqueda (SEO). 

¿Cuáles son algunas preguntas clave para incluir en un documento de Preguntas Frecuentes? 

El tema o la situación determinarán las preguntas en las que centrarse. Siempre puede consultar ChatGPT para obtener ayuda. Aquí hay una lista de preguntas sencillas que debe tener en cuenta al crear un documento de preguntas frecuentes para un anuncio de la empresa. 

• ¿Qué estamos anunciando?
• ¿Por qué es importante para la organización? 
• ¿Cómo afecta a nuestros empleados? 
• ¿Por qué es importante para los clientes? 
• ¿Cómo se verán afectados nuestros socios (incluidos los inversores)?
• ¿Cómo podrían los competidores intentar manipular la información? 
• ¿Hay un llamado a la acción?  

Como especialistas en marketing, podemos usar las preguntas frecuentes para ayudarnos a enfocar (o reenfocar) nuestros mensajes y empatizar con nuestras audiencias para asegurarnos de considerar sus perspectivas y anticipar sus necesidades de información.